鈴木敏文のCX（顧客体験）入門

鈴木敏文勝見明

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作品内容

【内容紹介】

日本ではDX（デジタル・トランスフォーメーション）の文字を見ない日はありませんが、ここ数年、もう一つ、「X」のつく用語として、「カスタマー・エクスペリエンス（Customer Experience、略してCX）」という概念が日本にも入ってきて、注目が集まっています。

CXは「顧客体験」もしくは「顧客体験価値」と訳されます。「商品・サービスの購入、利用における顧客としての体験」および「体験をとおして得られる感覚的・心理的価値」を意味するようです。

ヒト（お客様）は、モノをとおしてコトを体験することで価値を感じ、満足感を得る。モノの価値に対して、コトの価値とは、お客様が体験することで得られる価値、すなわち、顧客体験価値といえるでしょう。

カスタマー・エクスペリエンスの概念は二〇〇〇年代に入ってから注目されるようになったようですが、セブン‐イレブンでは、一九七〇年代の創業当時から、仮説・検証を実践することで、お客様に満足していただける顧客体験を提供し続けてきたのです。

★★★セブン‐イレブン流・「これが欲しかった！」をつくり出す・真の【お客さま目線】とは？

コンビニおにぎり、セブン銀行、100円コーヒー……。

数々のヒットを生み、日本の新しいライフスタイルをつくってきた鈴木敏文氏。

彼が約50年前からただ一人見抜いていた、潜在ニーズを拾いあげる「ストーリーづくり」の真髄は、創業以来セブンが徹底している「CX＝カスタマー・エクスペリエンス（顧客体験）」にあった！

◎「お腹いっぱい」の人は何を食べるか

◎半分にカットした割高の大根が売れる理由

◎おにぎりの販売は「新しい習慣」を生み出した

◎Francfrancには、なぜ、便座カバーが置いてないのか

◎動物園を「お客様の立場で」を見直して気づいた衝撃の事実

◎花の売り手が花をもらって初めて問題点に気づく

◎横を見ずに目の前にいる顧客に目を向ける

◎「過去の延長線上」ではなく「未来の可能性」に目を向ける

「お客さまだけを見てください、ほかは見なくてけっこうです」

【著者紹介】

[著]鈴木敏文（すずき・としふみ）

セブン＆アイ・ホールディングス名誉顧問

1932年長野県生まれ。中央大学経済学部卒業後、東京出版販売（現トーハン）を経て63年イトーヨーカ堂入社。73年セブン‐イレブン・ジャパンを創設し78年社長に就任。92年イトーヨーカ堂社長、2003年イトーヨーカ堂およびセブン‐イレブン・ジャパン会長兼CEOに就任。05年セブン＆アイ・ホールディングスを設立し、会長兼CEOに就任。16年から現職。著書『わがセブン秘録』など多数。

[取材・構成]勝見明（かつみ・あきら）

ジャーナリスト。1952年、神奈川県生まれ。東京大学教養学部中退後、フリージャーナリストとして経済・経営分野を中心に執筆を続ける。著書に『鈴木敏文の「統計心理学」』ほか、『共感経営』（野中郁次郎氏との共著）など。

【目次抜粋】

イントロのようなまえがき　モノ消費からコト消費の時代へ

　なぜ、セブン‐イレブンの日販は他チェーンより一五万円も高いのか

　「カスタマー・エクスペリエンス」とはコト消費

　「仮説・検証」によりコト的な価値を提供する

　「真冬の冷やし中華」が売れるわけ

第1章モノではなく、コト（体験価値）を売る時代へ

1　コロナ禍で顧客体験がより重要性を増した

2　メリハリ消費、ごほうび消費は典型的なCX型消費

3　同じものごとでも提示の仕方で売れ方が変わる　ほか

第2章CX経営にはどんな発想法が必要なのか

1　常に顧客を起点に発想する

2　顧客起点の発想はあらゆる分野で求められる

3　「川モデル」ではなく、「井戸モデル」で考える　ほか

第3章顧客の求める体験価値をどのように生み出すのか

1　予定調和を壊す

2　「上質さ」×「手軽さ」の空白地帯を見つける

3　仮説力を鍛える① ～疑問を発することが出発点　ほか

第4章カスタマージャーニーに沿った戦略を考える

1　仮説を立てるとはカスタマージャーニーを想定すること

2　売り場という「舞台（ステージ）」で「物語」を生み出す

3　キュレーション戦略～選択と絞り込みで新しい価値を生み出す　ほか

構成担当者によるあとがき