「選ばれる会社」「神対応」は、仕組み化できる
チャールズ・シュワブ、ウェルズ・ファーゴ、メットライフ生命、カールスジュニア……
豊富な先行事例とともに、CX戦略の進め方を徹底解説
CXはコストであり、利益を損なうだけではないのか？
CXは企業収益に貢献するのか？
もちろん答えは「収益に貢献する」である。
ヒトの心理や感情は、非合理で、アナログで、複雑で、深遠である。
CXは、そんなヒトの心理や感情を科学的に解き明かし、
マネジメントしようとする挑戦である。
【主要目次】
序 章 なぜ、今、カスタマー・エクスペリエンスなのか？
第１章 CX（カスタマー・エクスペリエンス）とは何か？
第２章 CX施策の４つのタイプ
第３章 CS（顧客満足）とCX（顧客経験価値）はどう違うのか？
第４章 CXは企業収益に貢献するのか？
第５章 CX戦略をマネジメントする
第６章 CX戦略を具現化するエクスペリエンス・テクノロジー
ERR_MNG
