新装版ホスピタリティの教科書―――お客様の感動を生む『まごころ』のおもてなし

林田正光

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作品内容

【研修での採用多数】
接客・サービスの現場で読み継がれているロングセラー

お客様が「賢くなった」時代に知っておきたいこととは――

本書では、
サービス業全般において「顧客満足」を実践するための方法を、
とりわけ「ホスピリティ」（心のこもったおもてなし）という
観点から説明させていただきたいと思います。

そこで挙げる例は、
私が在籍していたホテル業界でのものに多少偏るかもしれません。
ですが、俗にホテル業は、サービス業界のお手本と言われています。
ホテル業界でのサービスを勉強すれば、サービス業にとどまらず、
あらゆる業種に活かしていただくことが可能だと思います。

この本が読者の皆様の日々の仕事のお役立ち、元気な売り場、お店、
会社をつくっていくための一助となれば幸いです。

１最高のおもてなしを実現するために
――サービスに「心」がプラスされれば「ブランド」になり「感動」が生まれる

２スタッフへのホスピタリティ
――スタッフの「満足」「誇り」「チームワーク」がサービスの質を高める

３ホスピタリティを実践する
――お客様を見極め、掴み、話さない方法

４仕事で大切にしたいこと
――お客様の喜びが自分の喜びになるとき

■著者　林田正光（はやしだ・まさみつ）
1945年熊本県生まれ。藤田観光株式会社太閤園販売促進支配人、関西地区顧客部長を経て、
1996年ザ・リッツ・カールトン大阪入社、営業支配人、営業統括支配人を務める。
2002年同社を退社。以後、京都全日空ホテル社長兼総支配人、
彦根キャッスルホテル取締役社長兼総支配人を歴任。
著書に『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』(あさ出版)など。
2011年2月逝去。