リアルな組織で実践！CX向上フレームワーク（ECzine Digital First）

白石夏輝

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作品内容

CX（顧客体験）向上のための実践的なノウハウを公開！

Oisixなどの食品宅配事業を展開しているオイシックス・ラ・大地で、
CXO（Chief eXperience Officer）という役職についていた著者が、
ここ数年で注目が高まっている「CX = Customer Experience（顧客体験）」
について、カイゼンを繰り返し、学んできた知見をまとめたものです。

基礎的なCXの考えかたから実践的なフレームワークまでを紹介し、
読者の方がCX向上に取り組む際の新たなアプローチを得られることを目指しました。

なお、本書は雑誌『季刊ECzine』での連載をまとめたものです。

［目次］
●第1章　今注目のCX（顧客体験）とは
◎そもそもCX（顧客体験）とは
・（1）スペックを磨くだけでなく、感情が高まる演出をする
・（2）「もう一度体験したい」と思ってもらえるほどの演出をする
・（3）体験を演出する範囲を正しく理解する
◎CX向上でもたらされる効果とは

●第2章　自社の商品・サービスが提供するCXの現状を知ろう
◎ステップ0：CXとは誰が作るものかを考える
◎ステップ1：お客さまの声を聴く仕組みを作る
・社長と行く！新人お客さまインタビュー
・全社員参加の「食卓体感研修」
◎ステップ2：お客さまの声を整理し、見える化する

●第3章　UX改善のポイント　課題分類とチームの作りかた
◎課題を分類し、優先順位をつけて解決に臨む
◎達成感と貢献実感を共存させることが重要

●第4章　事例に学ぶ、選ばれるための顧客との向き合いかた
◎事例（1）Zappos「顧客に他社での購入を促すことを推奨する会社」
◎事例（2）赤ママが営む小料理屋「注文した人によって味を変えてるの」
◎1人ひとりの顧客の幸せを追求することこそCX

※プレビューにてお手持ちの電子端末での表示状態をご確認の上、商品をお買い求めください。