そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！
豊富な事例で徹底解説 クレームとカスハラの見極め方、切り返しフレーズが分かる！
企業を蝕むカスタマ―ハラスメントや不当要求への対応法を、
元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や
人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。
●こんなクレーム、受けていませんか？
・「誠意を見せろ」と言われた場合
・「お前の説明不足で迷惑した。責任とれ」と言われた場合
・「お前じゃ話にならん。責任者（上司）を出せ」と言われた場合
・大声で「でめぇ〇〇するぞ！」と身の危険を感じさせるようなことを言われた場合
・「名刺を寄こせ」と言われた場合
・「ネットにさらすぞ」と言われた場合
・「あいつをクビにしろ」と言われた場合
・「詫び状を書け」と言われた場合
近年、
「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームや
カスタマ―ハラスメントが社会問題となっています。
「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という
従来の指導にしたがって対応してしまうと、
ハードクレームは解決することが難しく、
対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。
これを組織として対策しないでおくと、
従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。
本書では、
「一般クレーム」と、「ハードクレーム」を区別し、
それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。
カスタマ―ハラスメント対応を扱う第５章では、
一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、
クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。
■目次
●第１章 一般クレームとハードクレームは違う
●第２章 従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応
●第３章 現場で使える！ シーン別ハードクレーム対応法
●第４章 組織として動くことでハードクレーム対策は盤石になる
●第５章 今すぐ対応が必要！ カスタマー ハラスメント対策
●付録
・ハードクレーム対応手順
・法律解説と該当クレーム例
・ハードクレーム・カスタマーハラスメントが抵触する法律リスト
・報告書フォーマット例
■著者 津田卓也
株式会社キューブルーツ代表取締役。
1995 年 ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、2000 年 にはブックオフコーポレーションの年間MVP獲得、
前年対比売上150％以上を3度達成。 2005年にセミナー&研修会社キューブルーツを設立。
特に、OJT(部下指導)研修・クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、
「こんな研修は初めて! 」「非常に勉強になった! 」「感動した! 」と評価され、
リピート率100％、2016年にはセミナー受講者数が、国内最速で10万人を突破。
メディアでも活躍し、フジテレビ『バイキング』、テレビ東京『解禁! 暴露ナイト』、
テレビ東京『ワールドビジネスサテライト』、NHK『あさイチ』等に出演。
執筆活動にも力を入れており、雑誌では『日経ビジネスアソシエ』等にも寄稿。
著書に『どんなクレームも絶対解決できる!』 (あさ出版)、『なぜか印象がよくなるすごい断り方』(サンマーク出版)など。
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