1990年代から急成長を続けてきたスターバックスは、長年CEOを務めたハワード・シュルツが退任したことから業績の転落が始まります。店舗数を増やし、しばらくは順調に成長を続けていたかのように見えましたが、人材不足、サービスレベルの低下、過剰出店などが原因で、創業後初めて客足が鈍りました。業績回復のために、企業理念に沿わない商品開発まで行われましたが、それも失敗。スターバックス・ブランドは崩れ、2008年、ついに赤字に転落します。
深刻な業績不振を目の前に、シュルツがCEOに復帰すると、わずか2年でV字回復を果たします。全米7000の店舗を一斉に閉鎖してバリスタの研修を行う、コーヒーの香りを邪魔するフードメニューの販売を見合わせるなど、徹底した対策がなされました。一方、従業員の解雇が必要な局面でも、健康保険などの福利厚生に手をつけることは一切しませんでした。それらは、〈謙虚さ〉〈人間らしさ〉〈愛〉〈情熱〉〈つながり〉といった、ビジネスシーンではあまり使われない言葉に集約されます。
本書では、従業員や顧客など、500時間以上にわたる取材をもとに、離れてしまった顧客を呼び戻すための取り組みと、そのとき経営陣が絶対に曲げなかった信念を明かします。スターバックスの内部を知り尽くした著者が、愛されるブランドを再び築くための根本理念に迫る最新作です。
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