顧客が将来どれだけの価値を企業にもたらすかを測る新たな指標がある。購買を動機づける感情、「感情誘因」である。ブランド認知度や顧客満足度よりも価値創造に直結していて、収益力の重要な源泉となる。数十分野の何百ものブランドを対象に行った筆者の調査によれば、それは測定して、戦略的に顧客に働きかけることができる。したがって企業は、顧客との感情的つながりを、科学や戦略として追求すべきなのである。まずは自社顧客の感情誘因を探り、それに働きかける実験を行い、そのうえで施策を拡大していくことだ。このプロセスを計画的に進めると収益は改善するだろう。
＊『DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー（2016年6月号）』に掲載された記事を電子書籍化したものです。
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