DIAMONDハーバード・ビジネス・レビュー 04年6月号

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│Feature Articles│顧客満足の戦略シナリオ

〈推薦者の数が利益成長のカギ〉 顧客ロイヤルティを測る究極の質問　　●ベイン・アンド・カンパニー 名誉ディレクター　フレデリック・F・ライクヘルド

〈顧客満足と業績改善の実現〉 リーン生産方式でサービス企業は甦る　　●ジェファーソン・パイロット・フィナンシャル バイス・プレジデント　シンシア・カレン・スワンク

〈多様化する購買行動をサポートする〉 賢い顧客を逃さないチャネル戦略　　●アクセンチュア 戦略的変革研究所 アソシエイト・パートナー　ポール・F・ヌーンズ／経営者開発センターマネージング・パートナー　フランク・V・セスペデス

〈顧客の期待値を超越する〉 サービスの一〇〇％保証システム　　●ミシガン・ビジネススクール 准教授　クリストファー・W・L・ハート

〈差別化が満足度を高める〉 顧客戦略：六つの知

サウスウエスト航空：人間関係に投資する経営　　●ブランデイス大学ヘラー・スクール 助教授　ジョディ・ホッファー・ギッテル

イケア：顧客とのコラボレーション　　●グラクソ・スミスクライン グローバル調達システム・プロセス開発管理者　ジェイソン・マジソン ほか

「待ち時間」のバリュー・プロポジション　　●キャップジェミニ・アーンスト・アンド・ヤング バイス・プレジデント　クリストファー・メイヤー

コールセンターが顧客満足を左右する　　●ナイス・システムズ グローバル・マーケティング部門 コーポレート・バイス・プレジデント　ライオ・アルシー

「顧客のデジタル化」の憂鬱：テクノロジーか人間性か　　●カール・アルブレヒト・インターナショナル 社長　カール・アルブレヒト

ビジネスモデルよりもマーケティング　　●マッキンゼー・アンド・カンパニー プリンシパル　ノーラ・アウフレイター ほか

〈見えないコストを監視せよ〉 マルチ・ブランドが顧客を惑わす　　●IMD 教授　ニルマルヤ・クマー

│OPINOIN│

│HBR Articles│

〈新たな地平を切り拓く〉

二〇〇四年：パワー・コンセプト二〇選　　●『ハーバード・ビジネス・レビュー』編集部

1｜再考：ビジネススクールの使命　　●ハーバード・ビジネススクール 助教授　ラケシュ・クラナ

2｜創造性は独占できない　　●カーネギー・メロン大学 ハインツ・スクール 教授　リチャード・フロリダ

3｜戦略は組織に従う　　●マーサー・マネジメント・コンサルティング マネージング・ディレクター　エイドリアン・スライウォツキー／マーサー・デルタ・オーガニゼーショナル・コンサルティング CEO兼会長　デイビッド・ナドラー

4｜ビジネスにおける脳科学の可能性　　●HBR シニア・エディター　ダイアン・L・クーツ

5｜魅力的な利益保存の法則　　●ハーバード・ビジネススクール 教授　クレイトン・M・クリステンセン

6｜スチューピッド・マネーの罪　　●プライスウォーターハウス・クーパーズ グローバル・リード・パートナー　ジョエル・クルツマン

7｜重視すべきは成績よりも「規律」である　　●スタンフォード大学 エンジニアリング・スクール 教授　ロバート・サットン

8｜最適化のマーケティング・サイエンス　　●マサチューセッツ工科大学 スローン・スクール助教授　ダンカン・シメスター

9｜MBAの斜陽　　●著述業　ダニエル・H・ピンク

10｜公開企業の終焉　　●モニター グループCEO　ジョセフ・フラー