【内容紹介】
大好評「中小企業経営者のための社長法務シリーズ」第2弾!
今回のテーマはいま話題の「カスタマーハラスメント(カスハラ)」対策
経営者の側に立って多くのトラブルを解決してきた敏腕弁護士が
「クレーマーからの理不尽な要求への対処法」
「クレーマーからの要求を断る仕組みを社内につくる方法」
「クレーマーへの反撃方法」
などを具体的に説き明かした、今すぐ役立つ一冊。
この本は、
「クレーマーからの執拗な連絡や要求に頭を悩ませている人」
「クレーマー対応に疲弊していく現場の担当者」
「クレーマーに対して、企業として法的に対抗する方法を知りたい人」
など、経営者はもちろん、営業・販売部門責任者、カスタマーサービス担当者にもおすすめです。
【著者紹介】
[著]島田直行(しまだ・なおゆき)
島田法律事務所代表弁護士
山口県下関市生まれ。京都大学法学部卒。山口県弁護士会所属。
「中小企業の社長を360度サポートする」をテーマに、社長にフォーカスした“社長法務”を提唱する異色の弁護士。会社の問題と社長個人の問題をトータルに扱い、弁護士の枠にとらわれることなく、全体としてバランスのとれた解決策を提示することを旨とする。基本姿勢は訴訟に頼らないソフトな解決であり、交渉によるスピード解決を目指す。顧問先は、サービス業から医療法人に至るまで幅広い業界・業種に対応している。労働問題、クレーム対応、事業承継(相続を含む)をメインに社長に対するサービスを提供。クライアントからは「社長の孤独な悩みをわかってくれる弁護士」として絶大な信頼を得ている。とくに、クレーマー対応は、これまでサービス業から病院までさまざまな業種の100名を超える悪質なクレーマーに会社の代理人として対応してきた。その実績を基礎に「クレーマー対応に強い組織づくり」を目指したコンサルティングを各地で提供している。『プレジデントオンライン』にて「トラブル火消しの参謀」を好評連載中。著書に『社長、辞めた社員から内容証明が届いています』(プレジデント社)がある。
【目次抜粋】
第1章 クレーマー対応に疲弊していく現場の担当者たち
第2章 クレーマーからの要求を「断る仕組み」を社内につくる
第3章 クレーマーへの“しなやかな”対処法
第4章 クレーマーからの終わらない電話を終わらせる方法
第5章 クレーマーからの執拗な面談要求の断り方
第6章 クレーマーへの反撃の作法
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