顧客理解をしているのに、なぜ事業は伸びないのか?
ユーザーインタビューを行い、営業は顧客の声を聞き、問い合わせや行動データも蓄積している。
それでも、会議では結論が出ない。
顧客に詳しい人がいなければ話が進まず、別の部署では同じような調査が繰り返される。
そして、事業の大きな方針は、顧客理解とは別のところで決まっていく。
足りないのは、調査の量ではなく、「顧客理解を、組織で使える形にする仕組み」です。
本書が紹介する「インサイトマネジメント」とは、顧客の発言や行動、データから得られた理解を、個人の発見で終わらせず、チームでたどり、再利用し、更新できる資産へ変える考え方です。
顧客理解を、「詳しい誰か」の頭の中から、チームの共通資産へ。
そのために必要なのは、顧客情報を大量に集めることではありません。
顧客に何が起きていたのかという「ファクト」、その背景にある課題を捉えた「インサイト」、そして次の判断や施策までを、根拠からたどれる形でつなぐこと。
さらに、一つひとつの顧客課題を蓄積し、組織で共有できる「地図」へ育てていくことです。
\インサイトを正しく扱えば……/
・会議のたびに、顧客像を一から説明し直さなくてよくなる
・職種や部署を超えて、同じ顧客課題を見ながら議論できる
・過去の顧客理解を再利用し、同じ調査の繰り返しを減らせる
・企画の方向性を早い段階で見直し、事業の打率を高められる
顧客理解がそろえば、組織が動く。
顧客理解が育てば、事業が動く。
カミナシ、マネーフォワードエックス、GMOタウンWiFi、マイナビ、Vegan Sushi Tokyoなど、顧客理解を組織と事業の力へ変えた企業の事例を多数紹介。
顧客理解を、一部の詳しい人の能力で終わらせず、組織と事業を動かす力へ変えるための実践書です。
巻（見開き形式）について