なぜ顧客満足は「お題目」で終わるのか？
「顧客満足」「クライアントファースト」は、あらゆる企業において金科玉条のようにいわれ、理念にそれを掲げる企業が多い。
しかし、実際の現場では企業論理を顧客に押しつけ、売上のために顧客の感情を犠牲にするようなことが日常茶飯に行われている。なぜなら、顧客志向は収益につながらないからだ。だから、お題目に終わってしまう。
ということは、逆にいえば、顧客志向が収益につながれば、理念が実のあるものになるはずだ。
本書は、顧客の行動心理を定量・定性データで分析し、顧客を満足させることが売上に直結するアクションを導く７つのステップを徹底解説。「顧客価値の最大化」が「売上の最大化」へと自然につながるように経営を変革する際の羅針盤となる。
顧客戦略に関心のある経営者、経営企画担当者、事業責任者などに強くおすすめ。
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