週刊ダイヤモンド 08年1月26日号

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【特集】恐怖のクレーマー　
お客様は「神様」か「怪物」か
「消費者の権利」の行き過ぎた行使というべきか、企業や小売店に対し常識はずれなクレームを言い募り、あまつさえお詫びの金品をせしめてほくそ笑む人びとが増えている。なぜ、こんなに迷惑な輩が跋扈するようになったのか。クレーマー大量発生の裏側を探る。
過剰な苦情が人の命まで奪う　異常増殖！嗚呼クレーマー列島
Interview　批評家／吉本隆明
産業循環の速さと日本的情緒とのギャップが人を不安にさせる
Part 1　常識はずれの苦情者たち
増加する強烈クレーマーを典型的な11タイプに分類
　［社会常識欠落型］日本社会崩壊の象徴か
　［異常潔癖型］魚が生臭いだけで返品を迫る
　［お節介・正義の味方型］社会のためにガンバル人
　［教育・説教型］率先して”社員”教育
　［被害妄想型］被害者のつもりがいつのまにか加害者
　［王様型］カネを払えば家来同然
　［異常粘質型］些細なことでもとにかくしつこい
　［時間つぶし型］目的は相手をしてほしいだけ
Interview　右田・深澤法律事務所弁護士／深澤直之
行き過ぎたお客様至上主義よりお客様平等原則を貫徹せよ
　［泣かされる学校］自子中心主義の蔓延　迷惑施設化する学校　壊れる教師たち
　［かき回される病院］医療崩壊を招きかねないモンスター患者
　Interview　作家・医師／久坂部羊
プロの苦情屋を5分で黙らせる「ギブアップトーク」の極意
　Column　高額品取引で本人確認が必要に　高度な対応求められる百貨店
Part 2　クレームを利益に
クレームこそが企業を育て、将来の利益を生む源泉となる
　Column　クレームより怖い　ネット上の悪口を監視
Interview　元「東芝のアフターサービスについて」HP主宰者／AKKY
大企業を動かしたネットの力　「東芝クレーマー事件」の意義
　Column　相談員の話し方にも厳しい目　東芝「総合ご案内センター」の今
クレームはチャンスだ！　利益につなげる仕組みを大解剖
　〈ザ・リッツ・カールトン〉クレーム情報の共有が感動的サービスを生む
　〈大丸〉お客満足度にこだわり自主企画商品を育成
　〈小林製薬〉積極型お客様相談室がヒットメーカーに
【特集】松下電器、シャープが仕掛ける　薄型テレビ大再編
外販拡大に戦略転換のシャープ　液晶シフトを加速する松下電器
　Column　彗星の如く現れたノンブランド　米ヴィジオ快進撃が残した爪跡
　Diagram　日韓台メーカーが激突！　テレビ・パネル陣取り合戦
次の再編のカギを握るソニーと松下と有機EL
Close up
またも株式・為替市場に激震！　シティのサブプライム巨額損失
外務省がODA事業ごり押し！　疑惑の「カンボジア橋梁建設」
Inside
みずほがメリルへの出資で純投資だと強調する理由
なんとしてもジャスダックを買収したかった大証の”事情”
ピックアップ1／川端世輝（電気化学工業社長）
穀物相場の高騰に拍車をかける非遺伝子組み換えプレミアム
”松下幸之助”と決別した中村会長の周到なる仕掛け
人事天命／トヨタ自動車
好況の先に見える脅威と不祥事が後押しした造船再編
ピックアップ2／塚本隆（大塚ベバレジ社長）
World Voice
　マービン・ワインバウム（中東研究所〈MEI〉研究員）
Market
株式市場 透視眼鏡／スタグフレーションに陥る危険性が高まった米国経済　藤戸則弘
金融市場 異論百出／英国中央銀行が気をもむマスメディアのインフレ報道　加藤出
ネット世論調査／松下電器産業の社名変更
Data Focus
10年後高齢化で貯蓄率低下　中国の経常黒字は減少基調へ　西澤隆
企業・産業
【産業レポート】度肝を抜く開発体制！トヨタが描くロボット中核事業化の青写真